9 съвети и психологически ключове за подобряване на обслужването на клиентите

С възможното изключение на даренията и безвъзмездните средства, които не са свързани с тяхната собствена дейност, всеки един от съществуващите предприятия може да оцелее само и изключително благодарение на своите клиенти, независимо дали са тези лица, компании, организации или дори правителства..

Предлаганите продукти или услуги трябва да бъдат достатъчно привлекателни, за да могат клиентите да дойдат при нас, но истината е, че продажбата не се постига само благодарение на продукта: вниманието, което ползвателят получава, или възприемането и имиджа на този пакет, също има голямо влияние, когато става въпрос за получаване или задържане на клиенти.

По този начин, обслужването на клиентите винаги е основен стълб на всяка компания, тъй като в много от тях тепърва предстои и е много податлив на възприемане. Ето защо в тази статия ще видим серия от съвети и ключове за подобряване на обслужването на клиентите.

• Свързана статия: "Асертивна комуникация: как да се изразиш ясно"

Съвети за подобряване на обслужването на клиентите

Обслужването на клиентите може да изглежда просто, но истината е, че тя може да съдържа по-голямо усложнение, отколкото може да се очаква като цяло.

И въпреки че някои хора имат предимството да имат известно умение за социални и междуличностни умения по естествен начин, това не е достатъчно, за да знаете как да присъствате правилно. В този смисъл е необходимо да се вземат предвид голям брой аспекти и ключови елементи, които ще бъдат обобщени по-долу в общо 9 съвета и ключове за подобряване на обслужването на клиентите..

1. Слушайте и съчувствайте

Независимо от вида бизнес, в който се намираме, два от основните ключове за поддържането на оптимално обслужване на клиентите са: уменията за активно слушане и съпричастност.

На първо място е важно да знаем как да слушаме онова, което ни казват, да можем да го тълкуваме и дори да отидем по-далеч и да се опитаме да открием от какво се нуждае и защо. Но не само слушането е важно: трябва да се поставим на мястото на другия, съчувстваме му и се опитваме да открием как се чувства, нещо, което също помага да се разбере и установи добра връзка. Трябва да се отнасяме към нашите клиенти така, както бихме искали те да се отнасят към нас, да бъдат възможно най-автентични..

От друга страна, ние също трябва да имаме предвид, че клиентът не е нас и не може да има същите вкусове или нужди, тъй като е необходимо да бъдем гъвкави и въпреки че сме съпричастни да не се сливаме психически с него или нея..

• Може би се интересувате: "Активно слушане: ключът към общуването с другите"

2. Поддържайте добра сделка с клиента

Други елементи, които трябва да се вземат под внимание, е фактът, че клиентът ще бъде много по-благодарен за доброто отношение и наличието на доброта (стига да не е прекалено и невярно) и сърдечност в сделката. обикновено препоръчва се оптимистичен и положителен тон, фокусирани върху предимствата и положителните аспекти и не само на продукта, но и на самото взаимодействие.

Дори и в случаите, когато клиентът надвишава и отива в подробности в аспекти, които не са от значение за самата сделка (нещо обичайно при много обаждания за обслужване на клиенти), не можете да бъдете граница, заявявате, че животът ви няма значение и да спрете да се занимавате с него без повече: в този случай ще трябва да пренасочим ситуацията, насочвайки разговора към аспектите, които ни интересуват или водещи до финализиране на контакта, но винаги поддържайки сърдечност.

3. Клиентът винаги е важен

Казват, че клиентът винаги е прав. Макар че това не е непременно вярно, това, което клиентът винаги трябва да бъде важно за нас: преди продажбата, за да знаем техните нужди и да предоставим това, от което имате нужда, по време на действителното обслужване или продажба и след употреба услуги или закупени стоки, за да се оцени тяхното удовлетворение (нещо, което може да ни позволи да подобрим нашия продукт), да коригира и разреши възможни претенции и инциденти и допринасяме за добро впечатление за нас и на институцията, която представляваме.

Става дума за усещането на клиента преди всичко, което се оценява и не се възприема просто като човек, който ни плаща и който престава да проявява интерес към нас след това, но като цялостен и ценен човек сам по себе си и чието благополучие ни интересува. В този смисъл може да е необходимо да се преструктурира визията на потребителя или клиента, които много професионалисти имат относно отношението си към потребителите. В допълнение, по вторичен начин тя може да изгради лоялност и дори да създаде добър имидж на нашия бизнес, който може да генерира още повече клиенти.

4. Ясни и кратки съобщения

Едно безкрайно послание или съобщение, което не изяснява какво преследва или за какво може да е полезно, е лошо съобщение: информацията трябва винаги да бъде ясна и възможно най-кратка, подчертаване на основните елементи, без да бъдат излишни и да не водят до объркване или различни тълкувания. Освен това сбито съобщение е по-лесно запазено и интересно от дълго, тъй като е необходимо да се намали възможно най-много (макар и без превишаване) на съдържанието на съобщението, което искаме да се опитаме да получим.

5. Не само, че думите имат значение

Много центрове за обслужване на клиенти са много фокусирани върху устното съобщение, което предават на потребителя или клиента, но истината е, че когато се предлага добро обслужване и че нашето послание е достоверно, е важно да се вземе предвид, че всичко, което правим, е комуникативно.

Това означава, че не само трябва да наблюдаваме посланието, но също така трябва да вземем под внимание, че нашите жестове придружават и подобряват външния вид, позицията и дори физическото разстояние, което поставяме с темата (която не трябва да е твърде малка, като резултат от това. нито прекалено отдалечени). Също така е много подходящо да използваме нашия тон на глас, формалност или неформалност или обема, който използваме, между другото. По същия начин, не само ние, но и това, което бизнесът или фирмата прави като институция, е от значение: как се държи като цяло с клиентите, надеждността на своите услуги ...

6. Сигурността и доверието са ключови

Несигурността и съмненията са основна пречка, когато става въпрос за поддържане на бизнес. Ние трябва да проектираме образ на сила, сигурност и надеждност, които трябва да се основават на изпълнение, което зависи от работата и е добре планирано и изпълнено. Ние също трябва да можем да предложим и защитаваме нашия продукт като нещо изключително качествено и полезно, знаейки неговите предимства и недостатъци.

Сега добре, не бъркайте сигурността с арогантност и слепота, трябва да могат да бъдат гъвкави, когато ситуацията го изисква и да могат да приемат и да се учат от възможни грешки.

7. Предложете решения и се пригответе

Друг аспект от голямо значение идва от факта, че когато клиент или потребител дойде при нас или към нашия бизнес, той го очаква с бърз и валиден отговор. Много е важно да бъдем подготвени и да имаме някакъв план за действие, за да можем да решим възможните проблеми, които могат да възникнат с нашия продукт или услуга., Определяне на различни алтернативи.

• Може би се интересувате: "Бизнес комуникация: общи типове, характеристики и грешки"

8. Убедете, но без тормоз

Вероятно много от тези, които четат тези редове, се оказват повече от един път на телефонни обаждания от компании, които продължават да се опитват да се свързват и убеждават отново и отново за предимствата на техните услуги..

Този тип поведение може да надвие потенциалния клиент, генерирайки техния гняв и отвращение дори до отхвърляне на предложения, които при нормални условия могат да се окажат интересни. Когато сме изправени пред клиент трябва да се опитаме да бъдем убедителни, но не се уморяваме.

9. Персонализиране

В тясна връзка с предходната точка откриваме, че това е често те използват лозунги и текстове, които се научават наизуст и се цитират дословно (особено ако съобщението е дълго), нещо лесно възприемано от възможния потребител и това обикновено генерира бързо умствено разединяване и незаинтересованост от страна на последния относно това, което се казва..

Ето защо е много важно да персонализирате съобщението, което се предлага на всеки потребител. Очевидно можем и ще трябва да коментираме характеристиките на продукта, но първо трябва да ги направим смислени за него или нея.